Cada segundo cuenta en las filas de drive-thru (el servicio en tu coche) para las cadenas de comida rápida. Un estudio reciente reveló que Chick-fil-A tenía el servicio lento, pero solo porque es muy popular y siempre hay muchos autos esperando.
Taco Bell lideró el grupo en cuanto a velocidad del drive-thru, con un tiempo promedio de aproximadamente 221 segundos, seguido de Dunkin’ Donuts, KFC y Arby’s. Pero este indicador no tiene en cuenta la cantidad de vehículos en la fila de espera. En esa categoría, Chick-fil-A es el líder indiscutible: el 16% de sus filas encuestadas registraban 10 o más autos. McDonald’s, que ocupó el segundo lugar, solo tenía el 2% con esa cantidad de clientes.
Sobre la base del tiempo total que los autos estuvieron en el servicio de drive-thru, Chick-fil-A obtuvo el primer lugar, con un promedio de alrededor de 107 segundos. McDonald’s quedó en segundo lugar con 118 segundos, seguido de Taco Bell y Arby’s.
El informe sobre los ‘drive-thru’
QSR e Intouch Insight publicaron su informe anual sobre drive-thru anual. Para el reporte encuestaron a más de 1.000 consumidores que clasificaron a diez líderes del sector: Wendy’s, Burger King, Chick-fil-A, Dunkin’, McDonald’s, Arby’s, Carl’s Jr., Hardee’s, Taco Bell, y KFC.
El año pasado, los drive-thru sufrieron demoras principalmente por la escasez de trabajadores de restaurantes, a medida que miles abandonaron sus empleos. La pandemia llevó a un aumento de pedidos de autoservicio y de entrega a domicilio que solo exacerbó el problema.
Ahora bien, afortunadamente para los clientes, los drive-thru están actualmente casi 10 segundos más rápidos en comparación al año pasado. Y eso puede ser una gran ventaja en este sector altamente competitivo.
“Unos pocos segundos pueden determinar dónde decide ordenar un consumidor”, señaló Amanda Topper, directora de Investigación de Mintel, a CNN Business el año pasado.
Sin embargo, el promedio actual continúa siendo unos 45 segundos más lento frente al ritmo de 2019. El estudio apuntó a que los carteles de menús de preventa, la precisión de los pedidos y la amabilidad ayudaron a disminuir los tiempos de espera en los drive-thru este año.
Servicio y rapidez en el servicio en el auto
Durante el pico del covid-19, Chick-fil-A fue una de las primeras cadenas en suspender la atención dentro de sus restaurantes y enfocó sus esfuerzos en llevar la hospitalidad al exterior del servicio en el auto.
“Creemos que mirar a los ojos al cliente permite una conexión que ocurre al comienzo del drive-thru”, dijo Matt Abercrombie, director principal de Servicio y Hospitalidad de Chick-fil-A, en el estudio.
Los investigadores descubrieron que Chick-fil-A había perfeccionado el “sistema de puntos de control”, que mantiene a los clientes involucrados con diferentes interacciones con los empleados.
Y eso también está claro en el sentimiento del consumidor: el 88% de los encuestados dijo que Chick-fil-A tenía un servicio amigable, lo que lo ubicaba en la cima de la industria. Solo el 1,7% dijo que el servicio “no fue amable”.
Pero cuando se trata de la satisfacción del cliente, los encuestados dijeron que Arby’s tenía los pedidos más precisos, con un 89,6%. McDonald’s y Burger King le siguieron de cerca.
Wendy’s
El fundador de Wendy’s, Dave Thomas, nombró el primer drive-thru moderno en 1970, acuñando el término Pick-Up Window (ventanilla de recogida). Y aunque este año la compañía anunció un cambio de imagen que pone “énfasis en la conveniencia, la velocidad y la precisión”, se ha quedado detrás de sus competidores en la encuesta.
La cadena planea rediseñar sus interiores e implementar nuevas ventanas para recoger pedidos, así como una cocina tecnológicamente más avanzada.
La pandemia abrió una nueva demanda de los consumidores por los carriles de servicio en el auto, lo que ha presionado a las cadenas de comida rápida a actualizar la señalización, el saneamiento y la tecnología.
En la encuesta, Wendy’s ocupó el séptimo lugar en velocidad de servicio y también fue el más bajo en precisión de pedidos, con un 79,4%. CNN Business se ha comunicado con Wendy’s para obtener comentarios.
Danielle Wiener-Bronner y Jordan Valinsky, los dos de CNN Business, contribuyeron a esta historia.
