Compras por internet, aerolíneas y alquileres: cómo actuar ante problemas durante las vacaciones
Los inconvenientes en vacaciones, por mínimos que sean, generan frustración y malestar. Nadie quiere que un vuelo se demore o se cancele, que la casa alquilada no coincida con las fotos o que la reserva en el hotel no exista. Sin embargo, estos problemas son frecuentes. Infobae presenta una guía legal para saber cómo actuar ante estas situaciones, cuáles son los derechos de los turistas y qué permite la ley frente a las empresas.
Derechos del turista: protección legal y reclamos
“El turista es un consumidor y sus derechos están amparados por la ley de defensa del consumidor, por lo que puede reclamar ante cualquier incumplimiento o problema”, explica Karina Barreiro, abogada especialista en derecho aeronáutico y docente en la Universidad de Buenos Aires (UBA). Barreiro trabaja en temas legales de turismo desde 2006.
¿Sabemos realmente cuáles son esos derechos y cómo reclamarlos? La especialista responde que no, aunque destaca que cada vez hay mayor empoderamiento de los consumidores. Ante el inicio de las vacaciones, es clave conocer qué hacer y a qué estar atentos para hacer valer esos derechos.
Compras por internet: pasajes, reservas y alquileres
El turismo moderno se gestiona en gran medida a través de internet: compra de pasajes aéreos o de micros, reservas de hotel y alquileres de casas. En Argentina, estas compras están reguladas por una legislación específica.
Derecho de retracto y devolución
La ley de defensa del consumidor (artículo 34) y el Código Civil y Comercial de la Nación (artículos 1110 y 1111) establecen el derecho al retracto: el consumidor puede arrepentirse de una compra online dentro de los 10 días sin que la empresa pueda descontar gastos administrativos.
Además, la empresa debe informar obligatoriamente al consumidor sobre este derecho. “Si no lo hace, el plazo de 10 días no corre o empieza a computarse cuando se informa”, aclara Barreiro.
Este derecho, aunque polémico para aerolíneas, es común en muchos países, aunque con plazos diferentes. Por ejemplo, en Brasil el plazo para retractarse de un pasaje aéreo es hasta 7 días antes del vuelo.
Confirmación de compra y vigencia de ofertas
Es fundamental que la empresa envíe los vouchers o tickets que avalen la compra, no solo la confirmación de la operación en la plataforma. “Por ley, debe haber una respuesta inmediata con el comprobante que asegura la compra”, señala la abogada.
En cuanto a las ofertas publicadas en páginas web, Barreiro subraya que “la empresa está obligada a respetar la oferta mientras esté publicada, aunque internamente ya no rija”.
Aerolíneas: derechos y obligaciones del pasajero
Las aerolíneas suelen recibir numerosos reclamos y, aunque existe una amplia legislación que las regula, muchos pasajeros desconocen sus derechos.
Reprogramación y cláusula “no show”
Según la resolución 06/2006 de la Subsecretaría de Transporte Aerocomercial, las aerolíneas pueden reprogramar un vuelo con 48 horas de anticipación sin penalidad. Esto puede afectar reservas conexas como hoteles o cruceros, advierte Barreiro.
También existe la cláusula “no show”, que permite cancelar los tramos siguientes si el pasajero no se presenta a uno de ellos. Aunque esta cláusula es considerada abusiva en España, en Argentina no hay jurisprudencia. La recomendación es avisar siempre a la aerolínea si no se tomará un tramo y dejar constancia.
Overbooking: sobreventa de pasajes
La práctica del overbooking está permitida para minimizar pérdidas, ya que estadísticamente algunos pasajeros no se presentan. En esos casos, el pasajero tiene derecho a exigir otro pasaje en el vuelo inmediato, alojamiento, traslado, comida y una compensación económica, según explica Barreiro.
En Europa, esta compensación puede llegar hasta 600 euros. Además, las personas con discapacidad tienen protección especial para evitar ser afectadas por la sobreventa.
Otros derechos: enfermedad, pérdida de equipaje y huelgas
Por enfermedad del pasajero, la aerolínea debe extender la vigencia del pasaje, presentando certificado médico. También, si se pierde el equipaje al inicio del viaje, la compañía debe reembolsar lo comprado para reemplazar pertenencias, guardando los comprobantes.
Es clave realizar el reclamo antes de salir del área de retiro de equipajes y solicitar el PIR (Property Irregularity Report). Si la valija no aparece en 21 días, se considera perdida y corresponde indemnización.
En caso de huelgas, si son internas de la compañía, esta es responsable por cancelaciones. Si la huelga es general, se considera fuerza mayor y la aerolínea debe reprogramar vuelos.
Alquileres de propiedades: qué hacer ante incumplimientos
El conflicto más común con alquileres turísticos es que la propiedad no coincida con lo ofrecido o fotografiado. “El lugar y el servicio deben ser los mismos que se publicitaron o estipularon en el contrato”, señala Barreiro.
La responsabilidad recae tanto en el propietario como en la inmobiliaria. Se recomienda documentar el problema con fotos o videos y dejar constancia ante ambas partes. Además, la ley de defensa del consumidor permite iniciar reclamos en la ciudad del domicilio del consumidor, no necesariamente donde está la propiedad.
Agencias de viaje: cómo elegir y evitar estafas
Muchas vacaciones se organizan mediante agencias de viaje, por lo que es fundamental verificar que estén habilitadas. Esto se puede confirmar en la web del Ministerio de Turismo y Deportes de la Nación.
Barreiro aconseja contratar siempre directamente con la agencia o su página oficial y no con personas que se presenten como representantes, ya que allí se han detectado casos de estafas.
Cruceros: servicios, accidentes y responsabilidad
Los cruceros ofrecen todos los servicios a bordo, pero la atención médica por enfermedades o accidentes suele cobrarse aparte y a precios elevados. Sin embargo, en casos de accidentes, el crucero es responsable de sus instalaciones y debe garantizar atención médica y posible indemnización, explica Barreiro.
Cómo reclamar: pasos y plazos legales
“Mi lema es: viaja ahora, reclama después. Lo importante es disfrutar las vacaciones y luego hacer valer los derechos”, aconseja la abogada.
La ley de defensa del consumidor establece un plazo de dos años para iniciar reclamos desde que ocurrió el problema. Para vuelos nacionales, el plazo es de un año, y para internacionales, dos.
El primer paso es dejar constancia del reclamo en la empresa. Luego, se puede dialogar con la compañía o acudir a Defensa del Consumidor para mediar, aunque no todos los temas turísticos pueden mediarse. Por ejemplo, cuestiones aeronáuticas como demoras o daños en equipaje deben resolverse judicialmente.
Finalmente, si no hay solución, el reclamo puede llevarse a tribunales. “Las empresas suelen resistirse, pero cada vez más los tribunales reconocen y protegen los derechos de los turistas”, concluye Barreiro.
